Pourquoi se préparer à gérer des crises fictives?

Depuis mars 2020, très peu d’entrepreneurs peuvent dire qu’ils n’ont jamais vécu de crise. Effectivement, 2020 fut une année de multiples grands défis (et de gestion de crise bien sûr!), et la plupart des entreprises et entrepreneurs se sont sentis totalement déboussolés.

Par contre, je suis convaincue que certaines entreprises tout autant touchées par la pandémie ont mieux géré la crise que d’autres… Pourquoi? Car certaines entreprises ont l’habitude de se munir d’un plan de gestion de crise, avant même que survienne une crise.

Eh oui! Notre conseil du jour, aussi farfelu qu’il puisse paraître : prépare-toi à gérer des crises, même si elles sont totalement fictives! Même si ça peut sembler totalement inutile d’investir de l’énergie à résoudre des problèmes fictifs, l’exercice sera précieux en vraie situation de crise, car il te fera gagner extrêmement de temps. Et du temps en pleine crise, ça vaut de l’or!

Alors… de quel genre de scénarios fictifs je te parle? Observe les deux exemples suivants et surtout les quelques questions qui les accompagnent. Je suis certaine que tu comprendras la pertinence d’être prêt en cas de crise similaire.

1. 1. Tu as une entreprise en BtoB (business to business) et ton unique représentant des ventes décède. C’est une tragédie qui a de grosses répercussions internes (répercussions humaines liées au choc et à la tristesse des employés, répercussions sur les tâches à accomplir) et externes (tes clients, bien que attristés, ont toujours besoin du même soutien pour faire vivre leurs entreprises).

• • Qui fera l’annonce aux employés et de quelle manière?
  • Sais-tu comment être une bonne entreprise citoyenne et soutenir tout autant tes employés que la famille du défunt dans cette tragédie?
  • Sais-tu comment communiquer avec les clients et quoi leur dire? D’ailleurs, as-tu une liste de clients et tous les détails te permettant de comprendre les contacts à l’interne, l’historique d’affaires (clients actifs, clients en démarchage, leurs coordonnées, etc.)?
  • Est-ce que toi ou l’un de tes collègues avez également créé des liens avec les clients, où perdent-ils tous leurs repères avec ton entreprise?
  • J’ajoute un niveau de complexité à la crise. Supposons qu’il soit décédé dans un contexte d’accident au travail. Es-tu en lien avec des spécialistes RP qui pourront très rapidement t’accompagner dans la potentielle tempête médiatique?

1. 2. Tu as une entreprise en BtoB (business to business) et l’un de tes plus importants fournisseurs t’annonce qu’il met fin à votre entente de services, ce qui causera extrêmement de retard dans la livraison de ventes déjà conclues.

• • Sais-tu quand prévenir les clients touchés et quoi leur dire? Sais-tu le niveau de détails que tu devrais leur donner? Est-ce préférable de leur écrire rapidement, sans solution concrète, ou à retardement, avec un plan de match établi?
  • Sais-tu si tu dois prévenir certains employés ou tous tes employés et de quelle manière procéder?
  • Sais-tu si ça touche à certaines facettes de ton marketing? Est-ce que la perte de ce fournisseur a une incidence sur votre promesse? Sur vos contenus Web?

Chez Bombes Créatives, j’ai régulièrement aidé des clients à gérer des crises et chaque fois, le client aurait aimé être mieux préparé, mieux outillé. Évidemment, on ne peut pas prévoir toutes les crises possibles, et l’objectif n’est pas de faire un plan stratégique incluant 56 crises potentielles. L’objectif est davantage de couvrir de grandes catégories de problématiques possibles qui couvrent différents départements de l’entreprises et d’avoir une idée globale de la manière de gérer ces crises d’un point de vue communicationnel.

Et si jamais ton entreprise est touchée par une crise pour laquelle tu n’étais pas spécifiquement préparé, tu auras d’autres exemples pour t’inspirer. Et chose certaine, ton cerveau sera plus familier avec la gestion de crise et il te sera plus facile d’être réactif et même proactif.

Si tu veux connaître les premières étapes de la mise en place d’un plan gestion de crise et renforcer tes réflexes, on peut te faire découvrir l’univers de l’itinéraire marketing! Écris-nous au formation@bombescreatives.com et découvre comment on peut t’aider!